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烏斯特的服務團隊恪盡職守、經(jīng)驗豐富，確保紡織廠平穩(wěn)運行

紡織廠里先進技術已經(jīng)到位，所有產(chǎn)品的生產(chǎn)即將開始……而服務團隊卻是至關重要的關鍵環(huán)節(jié)，他們確保工廠更加完善的運行，并且盡可能平穩(wěn)有效地運作。烏斯特的服務團隊遍布全球，團隊的專業(yè)人士隨時待命，致力于快速響應紡織廠的需求。不論是電話服務還是上門服務——客戶有任何需要，均可以直接聯(lián)系烏斯特人員來解決問題并提供解決方案。

Francis和Simon的客戶訪問

以下是一個常見的場景：Mehmet的電話響了，來電的是紡織廠經(jīng)理。他正在為USTER? JOSSI VISION SHIELD的運行情況發(fā)愁。他們通了10分鐘的電話，Mehmet給予了一些指導意見。電話掛斷沒多久后，該客戶又來電了。電話中，他很開心地告訴Mehmet，聽了Mehmet的建議后，他重新校準了清洗系統(tǒng)，系統(tǒng)又如他所預期地那樣再次運行了。想到客戶的臉上洋溢著滿意的笑容，Mehmet的心里也暖暖的。

Mehmet在烏斯特技術股份公司土耳其分公司擔任服務部經(jīng)理，他已經(jīng)在公司任職11年了。烏斯特服務中心的全球網(wǎng)絡覆蓋中國、印度、東南亞、日本、土耳其與其周邊國家，以及美洲。烏斯特服務中心共由125名人員組成，Mehmet只是其中的一員。而其他國家則由代理網(wǎng)絡覆蓋，代理網(wǎng)絡的員工有50多名。

正如我們剛才提到的給Mehmet來電的紡織廠經(jīng)理一樣，所有烏斯特客戶均可以通過電話號碼直接與服務人員聯(lián)系——如果有任何問題需要咨詢或者遇到任何困難，他們都可以隨時聯(lián)系服務人員。通常情況下，烏斯特服務人員在電話里就可以立刻幫客戶解決問題。

如果問題比較復雜，服務團隊就需要去紡織廠提供現(xiàn)場支持?！拔覀儠鶕?jù)已經(jīng)掌握的信息，考慮幾個可能會用到的選配件，然后包裝好合適的部件，這樣一來，我們的員工就可以做好萬全準備，到了紡織廠后，可避免產(chǎn)生停工期或盡量縮短停工期，”任職于烏斯特瑞士總部的Kris Suresh說道。烏斯特會與客戶簽訂服務合同，并提供增值服務和支持。這些均取得了客戶的贊許。大部分客戶會續(xù)約，由烏斯特在產(chǎn)品的生命周期內提供服務。

Prabakaran的一天……

Prabakaran在印度的哥印拜陀市任職，也是烏斯特服務團隊的一名員工。今天，他從早上5:30就開始工作，駕車去往馬杜賴附近的一名客戶那里，整個行程需要三個小時。兩天前，客戶跟他說，他們使用的USTER? HVI 1000的mic讀數(shù)變化出現(xiàn)了問題。

到了紡織廠后，Prabakaran先對問題的幾個可能致因進行了核查：他清理了減壓器，調整了減壓室尺寸和空氣設置，并校準了mic模塊。他自己先測試了幾個參考樣品，然后也讓客戶進行測試。雙方的測試值非常相近，Prabakaran將USTER? HVI 1000交還給了客戶?？蛻舴浅ｉ_心，Prabakaran也是一樣。Prabakaran寫了一下工作簡報，然后和紡織廠經(jīng)理握手告別，起程返回，為明天新的任務做準備。

這就是一天的工作縮影，這樣的行程長達400公里，而烏斯特服務團隊每人每年平均要給150名客戶提供上門服務。如果按月分類，所有烏斯特服務人員平均需行使的路程為61,000公里——相當于繞行地球1.5圈。每月，總行駛時間為4,600小時，或190多個晝夜。

超出期望

烏斯特服務團隊所提供的服務不僅僅只是解決問題。在最短的時間內解決問題，只是三種服務方面的其中一個方面：烏斯特人員調查問題的致因并與客戶商討措施，以防止同類事件的發(fā)生。在現(xiàn)場，他們需要花費些時間培訓操作人員，讓操作人員了解如何以最佳方式進行測試，以及最有效地使用質量測試和檢測設備。烏斯特印度分公司服務部的總經(jīng)理Senthil Kumar指出：客戶希望抓住機會和我們討論應用方面的問題，我們也很樂于同他們分享經(jīng)驗，給他們提供支持。我們和客戶時常在一開始只是有業(yè)務關系，但后來我們彼此建立了牢固關系。烏斯特印度分公司服務部的幾名員工任職年限超過20年—— 因此，在那些年里，與客戶建立了緊密的工作關系。

從根本上來說，不僅僅是時間的長久加深了我們與客戶的關系。還在于，有問題出現(xiàn)的時候，我們總是滿足、甚至超出客戶的期望?！拔覀冇肋h不會說，某個問題與我們無關，或我們對此不承擔任何責任。我們會盡一切努力查出問題的根源所在，無論是哪臺機器成為致因—— 我們總是去聆聽客戶所想，并給出建議?！盨enthil Kumar說道?！罢沁@樣的態(tài)度和承諾，才贏得客戶的尊重和認可。也是烏斯特服務團隊之所以與眾不同的地方?！?/p>

烏斯特服務部的其他職責

談到如何讓客戶對烏斯特服務部滿意，那就是對客戶的所有需求都必須重視。烏斯特會定期對客戶滿意度進行調查，以判定需要改善的地方?！拔覍ψ罱淮蔚恼{查結果感到很滿意。調查結果表明，95%的客戶對烏斯特的服務經(jīng)驗給出的評價均是肯定的?！盨uresh說道。他將此歸功于成功的無限循環(huán)。這個循環(huán)開始于富有經(jīng)驗的員工—— 遍布全球的員工中，每10名中的8名員工均在烏斯特任職超過10年，因此他們掌握著詳盡的技術知識，盡可能高效且有效地為客戶提供支持。信任源于滿意。服務人員受到客戶的贊許后，就會感到工作氛圍是輕松愉快的，以促使員工長久為公司服務，從而使成功延續(xù)下去?！翱蛻魧Ψ諠M意，也有可能是因為很少需要我們的服務團隊為其提供支持。因為通常情況下，一臺新的儀器可能在使用幾年之后才會出現(xiàn)故障?！斑@一點在數(shù)據(jù)上也得到了驗證，”Suresh說道。

烏斯特服務團隊也是公司成功的重大因素所在。客戶對服務的信任，提高了對品牌的整體信任度。烏斯特技術股份公司CEO Thomas Nasiou對這種益處給予了肯定：必須要贏得客戶的忠誠，”他說道?！岸覀兊姆請F隊在這一方面起到重大作用。他們全天候提供服務，采用以客戶為中心的方法盡力解決問題。客戶經(jīng)常跟我們說，他們將烏斯特服務部實行的標準視為行業(yè)的典型規(guī)范?！?/p>

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