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對于時尚品牌而言，社交媒體這塊寶地絕對是不能放過的銷售渠。除了開通品牌主頁來發(fā)布內(nèi)容營銷作品、與消費者互動，還順應(yīng)平臺的功能更新而加入了購物鏈接。

據(jù)eMarketer數(shù)據(jù)顯示，2016年，美國移動端零售的銷量增長了近40%，社交媒體渠道的銷售額達(dá)到了1230億美元(約合人民幣8120億元)。

圖片社交媒體Instagram在2016年就成為了眾多品牌展示和銷售商品的一大平臺。在去年11月初，Instagram又宣布與20個美國零售品牌達(dá)成合作，開通購物渠道。Kate Spade、Levi’s、Abercrombie & Fitch、Target和Macy’s等品牌紛紛入駐。

在社交媒體上賣東西，看上去是門好生意，但對于零售商來說，這可是個不小的挑戰(zhàn)。

近期，美國社交媒體管理公司Spout Social對全行業(yè)的社媒客服進(jìn)行了測試，包括汽車業(yè)、金融業(yè)、政府部門、媒體行業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)等。根據(jù)測試結(jié)果所出具的報告顯示，在社交媒體上，消費者對零售業(yè)的客服需求程度位列第二。

同時，關(guān)于客服對銷售問題的反應(yīng)速度也有較高程度的不滿，零售業(yè)在負(fù)面評價中排在第二。盡管抱怨重重，但零售業(yè)在社媒上19%的回復(fù)率遠(yuǎn)高于廣告、地產(chǎn)業(yè)11%的平均水平。

可換句話說，他們也只回復(fù)了19%的顧客，剩下的81%呢?從Spout Social提供的詳細(xì)數(shù)據(jù)中我們可以看到，當(dāng)客人反應(yīng)了問題，客服平均在10.6小時之后才給回復(fù)。Spout Social的內(nèi)容總監(jiān)Lizz Kannenberg認(rèn)為，這些數(shù)據(jù)恰恰證明了公司的服務(wù)并沒有達(dá)到消費者的預(yù)期。

如果消費者嘗試通過社交媒體去聯(lián)系品牌，32%的人希望半小時內(nèi)能解決問題，而42%的人覺得1小時內(nèi)能回復(fù)就滿足了。其實，這些標(biāo)準(zhǔn)對于公司來說非常難實現(xiàn)。

“雖然零售業(yè)已經(jīng)比其他行業(yè)表現(xiàn)得好，但消費者預(yù)期和品牌表現(xiàn)之間還是有比較大的差距，”Kannenberg說道，“就像你比操場上其他孩子都跑得快，但你還是得不到金牌一樣?！备冻霾灰欢ㄓ谢貓?，這也是眾多商家糾結(jié)到底要不要繼續(xù)完善社媒平臺服務(wù)的原因。

一直有品牌選擇用自動回復(fù)的聊天機器人(Chatbot，去年由Facebook Messenger推出并推廣使用)來代替社媒人工客服——比如英國電商ASOS，在去年5月份之前還在使用這樣的方式。

但這項服務(wù)自從被顧客吐槽總是提供不了正確的幫助后，ASOS還是將Facebook上的客服換成了人工的。

對于這樣的情況，Kannenberg認(rèn)為品牌應(yīng)該盡快找到能整合人工客服和聊天機器人的方法。一個辦法就是讓人工客服提供更詳細(xì)和深入的幫助，而聊天機器人去回應(yīng)例如物流跟蹤和數(shù)據(jù)收集等簡單的、基礎(chǔ)的請求。因為在提高效率上，聊天機器人有很大的作用：一旦開始對話，它們便能即時地搜集數(shù)據(jù)，并可以全部轉(zhuǎn)交給人工客服。