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“雙十一”電商迎來(lái)銷售高峰，后續(xù)的消費(fèi)維權(quán)也引發(fā)關(guān)注。記者從上海市消保委獲悉，11月11日至17日，上海市消保委共計(jì)受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V1562件，其中，涉及“雙十一”的投訴204件，同比均小幅下降。其中，服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器投訴量位居前三。

據(jù)悉，雙“十一”前夕，市消保委曾重點(diǎn)布置應(yīng)急預(yù)案、宣傳教育、訴求回應(yīng)等相關(guān)工作。一是督促20余家電商平臺(tái)和快遞企業(yè)提前預(yù)估、自查和測(cè)壓，針對(duì)性地建立保障及應(yīng)急方案，避免網(wǎng)絡(luò)癱瘓、虛假促銷、庫(kù)存不足、交付延期等情況；二是通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)等多渠道發(fā)布消費(fèi)提示和披露，配合廣播、直播視頻等多形式引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)，明確商家義務(wù)、普及維權(quán)常識(shí)、警惕網(wǎng)購(gòu)陷阱；三是聯(lián)動(dòng)各區(qū)消保委和市消保委電商、快遞等專業(yè)辦，暢通受理、分派、處理通道，及時(shí)回應(yīng)訴求，妥善解決爭(zhēng)議。

據(jù)披露，雙“十一”期間，投訴主要呈現(xiàn)四大趨勢(shì)：

一是預(yù)售爭(zhēng)議集中。預(yù)售類促銷活動(dòng)同比大幅增多，雖有利商家合理備貨、緩解壓力，但活動(dòng)具體規(guī)則有待完善，商家履約意識(shí)還待增強(qiáng)。

二是商品需求旺盛。涉及商品類的訴求超8成，明顯高于全年網(wǎng)購(gòu)平均水平。其中，涉及“iphone8”系列手機(jī)訂單遭取消或未按約發(fā)貨的投訴有11件。

三是退貨訴求降溫。商家拒不履行“七日無(wú)理由退貨”的爭(zhēng)議大幅減少，經(jīng)營(yíng)者依法退貨意識(shí)和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升顯著。

四是物流時(shí)效提升。因延期交付而引發(fā)的投訴有所降低，大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的精確化、配送體系的現(xiàn)代化、智能物流的普及化，較好地滿足了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。