“ZARA”官網(wǎng)被投訴 因流程不同拒退換貨
近日，有用戶對(duì)“ZARA”官網(wǎng)的投訴，稱其拒退換貨，因網(wǎng)店與實(shí)體店流程不同。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
辜女士于2018年3月15日在 “ZARA”官網(wǎng)購(gòu)買一條299元針織女褲，訂單號(hào)為490301899。3個(gè)月內(nèi)洗過兩次新買的針織女褲，第二次洗完后發(fā)現(xiàn)褲子接縫處脫線。聯(lián)系官網(wǎng)要求更換，官網(wǎng)拒絕更換，原因是我已經(jīng)使用過，所以不符合退換要求?？墒琴|(zhì)量問題不就是在使用過程中才會(huì)發(fā)生的嗎。也和官網(wǎng)客服說過，之前在實(shí)體店買過鞋有質(zhì)量問題都給更換，為什么官網(wǎng)不可以。客服回答官網(wǎng)和實(shí)體店流程不一樣，所以不可以更換。
官網(wǎng)的回應(yīng)侵害了公平交易權(quán)，我的訴求是官網(wǎng)給予更換，希望給予解決。據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
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